Tässä ohjeessa kerrotaan, mitä tiketöinti on, mihin sitä käytetään ja mitä hyötyä siitä on. Lisäksi käydään läpi käytännön esimerkkejä tiketöinnin hyödyntämisestä eri toimialoilla.
Ohjeen sisältö:
Mitä tiketöinti tarkoittaa ja mihin sitä käytetään?
Tiketöinti on toimintamalli ja järjestelmä, jonka avulla asiakkailta, sidosryhmiltä tai organisaation sisältä tulevat yhteydenotot käsitellään hallitusti ja järjestelmällisesti.
Jokaisesta yhteydenotosta muodostuu tiketti, joka sisältää:
asiakkaan viestin tai pyynnön
tiketin tilan (esim. avoin, käsittelyssä, suljettu)
vastuuhenkilön tai -tiimin
aikaleimat (milloin viesti saapui, milloin vastattiin, milloin ratkaistiin)
Tiketöintiä käytetään tyypillisesti sähköpostien, tukipyyntöjen, vikailmoitusten ja muiden palvelupyyntöjen hallintaan.
Mitä hyötyä tiketöinnin käytöstä on?
Tiketöintiä käytetään, kun halutaan:
varmistaa, että yksikään yhteydenotto ei unohdu
hallita suurta määrää pyyntöjä samanaikaisesti
ohjata työt oikeille henkilöille tai tiimeille
seurata vastaus- ja ratkaisuaikoja (SLA)
parantaa asiakaspalvelun laatua ja läpinäkyvyyttä
Esimerkkejä tiketöinnin käytöstä eri toimialoilla
Tilitoimisto
Käyttötarkoitus:
asiakkaiden kirjanpitoon, palkanlaskentaan ja verotukseen liittyvät kysymykset
dokumenttipyynnöt ja täydennykset
virheilmoitukset ja selvityspyynnöt
Hyödyt:
kaikki asiakaskysymykset löytyvät samasta paikasta
kiireelliset asiat voidaan priorisoida
asiakkaalle voidaan osoittaa, milloin asia on vastaanotettu ja kuka sitä hoitaa
helpottaa reagointia määräaikoihin (ALV, palkat, tilinpäätökset)
Tuuraaja pääsee helposti käsiksi asiakasviestintään
Esimerkki:
Asiakas lähettää sähköpostin puuttuvasta palkkalaskelmasta → Koho luo automaattisesti tiketin → tiketti vastuutetaan palkanlaskijalle → asia ratkaistaan ja tiketti suljetaan.
Projektiyritys
Käyttötarkoitus:
Yleinen projektiin liittyvä kommunikaatio
projektien aikana tulevat muutospyynnöt
tekniset kysymykset
virheilmoitukset
ylläpitopyynnöt
Hyödyt:
projektiin liittyvät asiat pysyvät dokumentoituna
muutospyyntöjen käsittely on läpinäkyvää
helpottaa laskutusta ja työmäärän seurantaa
tukee projektien jälkianalyysiä
Esimerkki:
Asiakas ilmoittaa projektissa havaitusta virheestä → tiketti kohdistuu oikeaan projektiin → tiimi käsittelee pyynnön → ratkaisusta jää kirjallinen historia.
Isännöinti
Käyttötarkoitus:
asukkaiden vikailmoitukset
huolto- ja kunnossapitopyynnöt
isännöitsijälle osoitetut kysymykset
Hyödyt:
vikailmoitukset eivät katoa sähköpostiin
tiketit voidaan ohjata suoraan huoltoyhtiölle tai vastuuhenkilölle
asukkaille voidaan tarjota ajantasainen tieto asian etenemisestä
toistuvat ongelmat on helppo tunnistaa
Esimerkki:
Asukas ilmoittaa rikkoutuneesta ovikoodista → tiketti muodostuu ja ohjautuu huoltoyhtiölle → huolto kuittaa työn tehdyksi → tiketti suljetaan ja asukas saa ilmoituksen.
Mikäli sinulla herää kysymyksiä, voit olla yhteydessä Kohon asiakaspalveluun sähköpostitse osoitteessa asiakaspalvelu@kohosales.com. Autamme sinua mielellämme.