Tikettien käsittely

Tiketin käsittelyohje

Tästä oppaasta löydät konkreettiset ohjeet tikettien sujuvaan ja tehokkaaseen hallintaan. Opit muun muassa käsittelemään viestejä, käyttämään sisäisiä merkintöjä, välittämään viestejä sisäisesti ja hyödyntämään tapahtumahistoriaa.

Löydät tiketit: Työvuorot → Tiketit

1. Ylärivin toiminnot

Avatessasi tiketin avautuu uusi tiketin hallinnointinäkymä. Hallinnointinäkymän yläriviltä voit valita eri toimintoja tarpeesi mukaan, jotka on selitetty alla olevassa taulukossa:

Tiketti voidaan avata painamalla tiketti listauksesta löytyvästä tiketin nimestä.

2. Viestit-välilehti

Viestit-välilehti näyttää tiketin koko viestiketjun. Eritasoisilla viesteillä on eri taustavärit, jotka helpottavat tiketin hallinnointia ja seurantaa.

• Valkoinen = vastaanotettu viesti

• Sininen = lähetetty viesti

• Vihreä = sisäinen merkintä

Kunkin viestin oikeassa yläkulmassa on neljä kuvaketta:

• Sydän: Merkitse viesti ratkaisuksi

• Nuoli oikealle: Välitä yksittäinen viesti ilman historiaa

• Nuoli vasemmalle: Vastaa kaikille

• Laatikko-nuoli: Avaa viesti uuteen välilehteen

Toiminnot:

Viestiketjun alaosasta löytyy toiminnot tiketin työstämiselle:

• Vastaa: Vastaa tikettiin.

• Välitä: Tiketti voidaan välittää eteenpäin uudelle vastaanottajalle.

• Merkintä: Luo sisäisen kommentin, näkyy vain työntekijöille.

3. Tikettiin vastaaminen

Vastatessasi tikettiin, avautuu lomake, jossa voit määrittää vastaanottajat, asetukset tiketille sekä sen toimitustavan.

Valmistelu:

• Vastaanottajat: "cc"-kentällä voidaan lisätä vastaanottajien sähköpostiosoitteet pilkulla ja välilyönnillä erotettuina.

• Include history: Lisää viestihistoria mukaan

• Include signature: Lisää allekirjoitus

Lähetys:

• Ajastus: Kalenterikuvakkeella valitaan ajankohta

• Esikatselu: Tarkista viesti ennen lähettämistä

• Lähetä: Lähetä vastaus sellaisenaan

• Lähetä ja aseta tila: Muuta tiketin tila vastauksen yhteydessä

4. Tiketin merkintä

Merkintä toimii kuten vastaus, mutta se ei lähde asiakkaalle.

• Määritä sähköpostihälytyksen vastaanottajat ("TO")

• Esikatselu ja lähetys tapahtuvat kuten vastauksessa

5. Tiketin välittäminen

Välityslomake muistuttaa vastauslomaketta:

• Määritä vastaanottajat ("TO", "cc")

• Lisää historia ja allekirjoitus tarpeen mukaan

• Lisää liitteitä raahaamalla tai valitsemalla

• Viesti voidaan ajastaa tai lähettää heti

• Vaihtoehtoisesti muuta tiketin tila lähetyksen yhteydessä

6. Tapahtumat-välilehti

Tapahtumat-välilehdellä näkyy kaikki tiketin käsittelyyn liittyvä historia, kuten:

• Tiketin luonti ja vastaanotto

• Merkinnät

• Muutokset vastuuhenkilöihin tai seuraajiin

7. Käsittelynäkymän muut toiminnot

Käsittelynäkymässä käytössä olevat lisätoiminnot:

• Tila: Klikkaa tilaa siirtyäksesi muokkaustilaan

• Prioriteetti: Aseta tiketin tärkeys

• Prosessi: Määritä Työmääräyspohja

• Tiimi: Määritä tiimi

• Agentti: Määritä vastuuhenkilö

• Seuraajat: Lisää henkilöitä, jotka seuraavat tikettiä

• To-Do-tehtävät: Luo muistutuksia ja tehtäviä

• Uudet tiketit: Näet asiakkaan muut tiketit vasemmasta alakulmasta