Tiketöinnin määritykset Kohossa – SLA, tikettityypit, käyttöoikeudet ja ilmoitusasetukset

Tässä ohjeessa käydään läpi Kohon tiketöinnin keskeiset asetukset: SLA:n määrittely, tikettityypit, aukioloajat, näkyvyysoikeudet ja ilmoitusasetukset.

Ohjeen sisältö:

• SLA:n määrittäminen

• Tikettityypit

• Aukioloajat

• Käyttäjäkohtaiset tikettiasetukset

SLA:n määrittäminen

SLA (Service Level Agreement) määrittelee:

• kuinka nopeasti asiakkaalle tulee vastata (First response time)

• kuinka nopeasti tiketti tulee ratkaista (Resolution time)

SLA-tasoja voidaan määrittää eri prioriteeteille.

SLA:n lisääminen

1. Siirry Asetukset → Laskutus → SLA

2. Anna SLA:lle kuvaava nimi

3. Määritä kullekin prioriteetille vastausajat

   • Tunnit syötetään muodossa 2h

   • Päivät syötetään muodossa 2d

4. Operational hours -kohtaan määritellään aukioloajat, joiden mukaan SLA-aikaa lasketaan
   → Katso lisää kohdasta 4. Aukioloajat

5. Tallenna

SLA-määrityksiä voi olla useita, mutta yksi niistä tulee merkitä oletukseksi (Default)

SLA:n kohdistaminen

SLA-tasoja voidaan määrittää seuraaviin paikkoihin:

1. Asiakkaalle tai projektille (Asiakkaan tai projektin muokkaustila → laskutusasetukset/projektiasetuket)

2. Tietylle tikettityypille (Asetukset → Laskutus → Tikettityypit)

3. Sähköpostilaatikolle, josta tiketti on saapunut (Asetukset → Perustiedot → O365 inbox)

SLA:n määräytymisjärjestys, mikäli se on määritelty monessa paikassa (ylin on hierarkiassa korkeimmalla):

1. Projekti

2. Asiakas

3. Tikettityyppi

4. Sähköpostilaatikko

Jos mitään ei ole määritetty, käytetään oletus-SLA:ta.

Tikettityypit

Tikettityypit määritellään kohdassa Asetukset → Laskutus → Tikettityypit.

Tikettejä voidaan jaotella eri tyyppisiin tiketteihin. Niiden avulla voidaan esimerkiksi:

• erotella eri palvelualueita (esim. kirjanpito, palkanlaskenta)

• asettaa omat SLA-laskennat eri tyyppisille tikeitelle

Kentät:

• Nimi - määritellään tikettityypin nimi

• SLA - valitaan tietyn tikettityypin SLA-laskenta

• Business line –  tikettityypin työmääräyskategoriat (kategorioiden avulla voidaan esim. hallita tiimien tikettinäkyvyyttä)

• Tuote – käytetään, jos halutaan laskuttaa asiakasta tikettien käsittelystä

• Oletustunnit – jos tiketistä halutaan luoda työvuoro, voidaan tähän asettaa oletustunnit vuorolle

Aukioloajat

Kun tiketti on luotu Kohoon, vastaus- ja ratkaisuaikoja lasketaan määritettyjä SLA-tasojen puitteissa. SLA-laskenta pysähtyy aukioloaikojen ulkopuolella.

Aukioloajat määritellään kohdassa
Asetukset →   Perustiedot → Aukioloajat

Aukioloaikojen määrittäminen

1. Anna aukioloajalle nimi

2. Valitse aktiiviset viikonpäivät

3. Määritä kellonajat kullekin päivälle

4. Tallenna

Poikkeuspäivät (Off-days)

• Lisää päivät muodossa 2026-04-15

• SLA-laskenta ei ole voimassa näinä päivinä

Käyttäjäkohtaiset tikettiasetukset

Käyttöoikeudet

Asetetaan joko käyttäjän tiedoissa käyttöoikeusasetuksissa (Asetukset → Käyttäjät → Aktiiviset) tai mikäli käytössä on käyttöoikeusprofiilit, niin asetus määritellään niiden kautta (Asetukset → Käyttäjät → Profiilit).

Asetukset, joita voidaan säätää tätä kautta:

• Tikettien näkyvyys - Mitä tikettejä käyttäjä voi nähdä

• Ilmoitukset - Mitä ilmoituksia tiketeistä lähetetään käyttäjälle

Ilmoitusasetukset

Jos käyttäjällä on määritelty ilmoitusasetuksisssa Omat asetukset, niin silloin niitä muokataan kohdassa: Yläpalkki → Oma nimi → Profiili → Tiketin asetukset

Omissa asetuksissa voidaan lisäksi valita Oletus-inbox, jos sähköpostilaatikoita on useampi. Tämä valitaan oletukseksi esimerkiksi uutta tikettiä luodessa.

Valmiit allekirjoitukset

Allekirjoitus voidaan lisätä:

• Pääkäyttäjän toimesta käyttäjäkortilta

• Käyttäjän itsensä toimesta omasta profiilista

Allekirjoitus liitetään automaattisesti tikettivastauksiin.