Tickethantering

Ticketinstruktioner

I denna guide hittar du konkreta instruktioner för smidig och effektiv tickethantering. Bland annat lär du dig hur man hanterar meddelanden, använder interna registreringar, vidarebefordrar meddelanden internt och använder transaktionshistorik.

Du kan hitta tickets: Sessioner → Tickets

1. Funktioner i översta raden

När du öppnar en ticket öppnas en ny visning för tickethantering. Från den översta raden i adminvyn kan du välja olika funktioner efter dina behov, vilka förklaras i tabellen nedan:

Ticketen kan öppnas genom att klicka på ticketnamnet som finns i listan.

2. Meddelandefliken

Fliken Meddelanden visar hela tråden i ärendet. Meddelanden på olika nivåer har olika bakgrundsfärger som gör det enklare att hantera och följa ärendet.

• Vit = mottaget meddelande

• Blått = skickat meddelande

• Grön = intern markering

Det finns fyra ikoner uppe i högra hörnet på varje inlägg:

• Hjärta: Markera meddelandet som en lösning

• Höger pil: Vidarebefordra ett enda meddelande utan historik

• Vänster pil: Svara alla

• Boxpil: Öppna meddelandet i en ny flik

Funktioner:

Längst ner i tråden hittar du funktionerna för att arbeta med ärendet:

• Svara: Svara på ärendet.

• Vidarebefordran: Biljetten kan vidarebefordras till en ny mottagare.

• Märkning: Skapar en intern kommentar, synlig endast för anställda.

3. Att svara på en ticket

När du svarar på en ticket öppnas ett formulär där du kan definiera mottagare, inställningar för ticketen och dess leveransmetod.

Förberedelse:

• Mottagare: Fältet "cc" kan användas för att lägga till mottagarnas e-postadresser, separerade med komma och mellanslag.

• Inkludera historik: Lägg till meddelandehistorik

• Inkludera underskrift: Lägg till en signatur

Sändning:

• Schema: Använd kalenderikonen för att välja en tid

• Förhandsgranskning: Gå igenom meddelandet innan du skickar

• Skicka: Skicka svaret som det är

• Skicka och sätt status: Ändra status på ärendet vid svar

4. Ticketmarkering

Inlägget fungerar som ett svar, men det går inte till kunden.

• Ange mottagare av e-postvarningar ("TO")

• Förhandsgranskning och sändning sker som i svaret

5. Vidarebefordring av tickets

Medlingsformen liknar svarsformuläret:

• Ange mottagare ("TO", "cc")

• Lägg till historik och signatur vid behov

• Lägg till bilagor genom att dra eller markera

• Meddelandet kan schemalagas eller skickas omedelbart

• Alternativt, ändra statusen på ärendet när du skickar

6. Fliken Aktiviteter

Fliken Aktiviteter visar all historik relaterad till ärendehantering, såsom:

• Skapa och ta emot en biljett

• Etikettering

• Ändringar av tilldelade eller efterträdare

7. Andra funktioner i bearbetningsvyn

Ytterligare funktioner tillgängliga i bearbetningsvyn:

• Status: Klicka på statusen för att gå in i redigeringsläge

• Prioritet: Sätt vikten av biljetten

• Process: Sätt upp Arbetsordermall

• Team: Sätt ihop ett team

• Agent: Tilldela en ansvarig person

• Följare: Lägg till personer som följer biljetten

• Att-göra-uppgifter: Skapa påminnelser och uppgifter

• Nya biljetter: Du ser kundens andra biljetter nere till vänster